Структура и материалы Сборника
1. Нормативные документы (67)
1.1. Регламенты, положения, методики: формы, образцы, шаблоны и типовые примеры (43)
Концепция реализации партнёрских продаж продуктов и услуг
Концепция системы продаж продуктов и услуг
Концепция и порядок подготовки рекламной кампании
Методика анализа клиентской базы
Методика контроля качества обслуживания клиентов
Положение о персональных менеджерах по обслуживанию клиентов
Положение о работе с VIP-клиентами и персональных менеджерах
Положение по обслуживанию VIP-клиентов (типовой пример)
Положение по обслуживанию VIP-клиентов (на примере банка)
Положение о разработке, доработке и внедрении продуктов
Положение о реализации Принципов «Знай своего клиента»
Положение о реестре продуктов, услуг и бизнес-процессов
Положение о системе оплаты труда, показателях KPI и мотивации персонала
Положение о материальной мотивации персонала
Положение по управлению тарифами
Порядок материального стимулирования сотрудников офисов и точек продаж
Порядок материального стимулирования территориальных менеджеров
Порядок привлечения корпоративных клиентов внешней организацией по договору
Порядок индивидуального обслуживания клиентов
Порядок по работе с обращениями клиентов
Порядок работы с жалобами, обращениями, заявлениями клиентов (из разных источников)
Порядок материального стимулирования сотрудников отделов продаж
Порядок проведения рекламной акции для привлечения клиентов и роста продаж
Процедура согласования рекламных материалов по продуктам и услугам
Регламент мониторинга объектов сети, партнеров и консультантов
Регламент подготовки и реализации изменений (совершенствования) продуктов и услуг
Регламент подписания документов в Департаменте клиентского обслуживания
Регламент подписания документов в Отделе маркетинга
Регламент проведения маркетингового исследования
Регламент работы с жалобами (претензиями) и пожеланиями клиентов
Регламент работы с организациями-партнерами по продажам
Регламент установления и изменения тарифов на услуги
Регламент процесса «Развитие продаж продуктов и услуг»
Регламент процесса «Реклама и PR»
Регламент процесса «Разработка и совершенствование продуктов и услуг»
Регламент создания и работы центров прибыли кросс-продаж
Регламент разработки, модификации, мониторинга, прекращения продаж продуктов
Стандарт по обслуживанию значимых клиентов (образец)
Стандарт обслуживания клиентов (образец)
Стандарт продаж и работы с клиентами (образец)
Стандарты сервисного обслуживания в точках продаж
Тарифная политика (на примере банка)
Технологическая карта процесса BPMN «Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта»
1.2. Положения о подразделениях и должностные инструкции (24)
Положение об Отделе агентских продаж
Положение об Отделе дистрибуции
Положение об Отделе контроллинга продаж
Положение об Отделе поддержки прямых продаж
Положение об Отделе развития продаж
Положение об Отделе рекламы и управления брендом
Положение об Отделе маркетинга и рекламы
Положение об Отделе развития клиентской базы
Положение об Отделе развития клиентской сети
Положение об Отделе по работе с крупными корпоративными клиентами
Положение об Управлении маркетинга
Положение об Управлении развития
Положение о Комитете по развитию
Положение о Комитете по продажам и продуктам
Положение о продуктово-тарифном комитете
Должностная инструкция Директора департамента развития бизнеса
Должностная инструкция Директора по продажам
Должностная инструкция Начальника управления по работе с VIP-клиентами
Должностная инструкция Начальника отдела по привлечению клиентов
Должностная инструкция Начальника отдела развития каналов продаж
Должностная инструкция Ведущего менеджера по продажам (телемаркетинг)
Должностная инструкция Менеджера по продажам
Должностная инструкция Главного специалиста Отдела маркетинга и рекламы
Должностная инструкция Менеджера по работе с корпоративными клиентами
2. Формы документов: образцы, шаблоны и типовые примеры (21)
Анкета по оценке удовлетворённости клиентов
Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов
Отчёт по бенчмаркингу продукта
Отчёт по SWOT-анализу продукта (услуги)
Отчёт по анализу претензий клиентов (шаблон)
Отчёт о результатах анализа требований к продуктам и услугам (шаблон)
Отчёт о результатах маркетинговых кампаний (шаблон)
План-отчёт по показателям качества обслуживания клиентов
Форма обратной связи для клиентов (образец)
Карта полномочий Директора по прямым продажам, маркетингу и PR
Чек-лист для диагностики и аудита процесса «Управление продуктами»
Чек-лист «Успешное масштабирование бизнеса»
Чек-лист для проверки готовности компании к масштабированию
Чек-лист Аудит управления (отдела) продаж и процессов продаж
Чек-лист Аудит эффективности и развития CRM-системы
Бюджет маркетинга с оценкой эффективности маркетинговых каналов (Excel)
Эффективное коммерческое предложение (шаблон)
Агентский договор на привлечение клиентов
Программа развития продуктов и услуг на примере банка
Паспорт продукта (шаблон)
Соглашение о партнерстве и сотрудничестве
3. Модели бизнес-процессов (36)
Все модели оформлены в виде базы знаний (просмотр через браузер) с функцией поиска и возможностью скачать на локальный компьютер. Модели бизнес-процессов разработаны в нотациях BPMN, CFFC, EPC.
3.1. Работа с клиентами и продажи (12)
Консультация клиентов и продажи в клиентском офисе (1)
Вторичные продажи и кросс-продажи (1)
Привлечение клиентов через онлайн-мероприятия (1)
Привлечение клиентов на очных мероприятиях (1)
Актуализация клиентской базы и запросов клиентов (1)
Анализ эффективности продаж и качества работы с клиентами (1)
Работа с клиентами через социальные сети Интернет (1)
Управление каналами продаж и работа с партнёрами (4)
Работа тайных покупателей, внешних (1)
3.2. Управление маркетингом и продуктами (13)
Сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам (1)
Исследование удовлетворённости клиентов (1)
Реализация обратной связи с клиентами (1)
Разработка и проведение рекламных кампаний (1)
Повышение узнаваемости бренда (1)
Управление онлайн-рекламой (1)
Управление продуктами: жизненный цикл продуктов от разработки и запуска в продажу до снятия с продаж, на примере финансового продукта (6)
Разработка (проектирование) и организация выпуска нового продукта (1)
3.3. Функционирование колл-центра / контакт-центра (3)
Обслуживание входящих вызовов (1)
Выполнение исходящих вызовов, телемаркетинг (1)
Анализ эффективности колл-центра (1)
3.4. Разное (8)
Алгоритм повышения продаж продуктов и услуг (1)
Алгоритм построения экосистемы (группа, холдинг) и расширение бизнеса (1)
Оформление сделок с клиентом, от согласования договора до подписания акта (1)
Привлечение, консультации и заключение договоров с VIP-клиентами (1)
Работа с претензиями клиентов (4)
4. Аналитические модели, схемы (14)
Комплексная схема увеличения продаж, количества клиентов и дохода организации
Модель анализа причин «Неудовлетворённость клиентов»
Карта решений «Как повысить удовлетворённость клиентов»
Модель анализа причин «Невыполнение показателей продаж»
Карта решений «Как повысить продажи продуктов и услуг»
Стратегия маркетинга и роста продаж (дерево целей)
Стратегия развития дилерской, партнёрской сети (дерево целей)
Стратегия развития филиальной сети: собственные офисы, представительства (дерево целей)
Стратегия роста прибыли и комплексного развития организации (дерево целей)
Карта пути клиента CJM (Customer Journey Map) – шаблон
Карта пути клиента CJM (Customer Journey Map) – пример (модель)
Организационная структура Управления продаж и работы с клиентами
Организационная структура Управления маркетинга и продуктов
Схема-классификация процессов и процедур «Продвижение и продажи»
5. Разные материалы (16)
Алгоритм «Подготовка эффективного коммерческого предложения»
Алгоритм «Эффективная презентация и продажа продуктов (услуг) B2B»
Алгоритм «Бенчмаркинг, анализ конкурентов и внедрение лучших решений»
Показатели KPI для группы процессов «Управление маркетингом и продуктами»
Показатели KPI для группы процессов «Управление филиальной сетью»
Показатели KPI для группы процессов «Функционирование колл-центра (контакт-центра)»
Таблица продуктов и услуг организации со всеми параметрами (шаблон)
Таблица для поддержки принятия решения «Выбор продукта для разработки (проектирования) и вывода в продажу (производство)»
Таблица для поддержки принятия решения «Выбор города для открытия филиала, представительства, офиса продаж»
Таблица «Сравнительный анализ конкурентов и расчёт конкурентной силы»
Матрица компетенций (квалификации) менеджеров по продажам
Матрица кросс-продаж (типовая)
Статья «Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов»
Реестр операционных рисков в процессах продаж и работы с клиентами
Внутренние услуги Департамента маркетинга и продуктов (SLA) и показатели их качества
Продажи и работа с клиентами в условиях кризиса (антикризисный план, алгоритм действий)