Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL
АНО ДПО "Академия АйТи"
Курс знакомит с ключевыми концепциями в области стратегии услуг.
В процессе изучения курса формируются навыки интерпретации и анализа ситуаций на основе принципов, техник и взаимосвязей элементов сервисной стратегии.
Успешное окончание обучения по программе данного курса позволит специалистам:
Цель курса
Формирование знаний и навыков, необходимых для управления стратегией ИТ-услуг в соответствии с материалом ITIL®
Целевая аудитория
Необходимая подготовка
Содержание
1. Введение в стратегию услуг
2. Принципы стратегии услуг
3. Управление стратегией ИТ-услуг (Strategy management for IT services)
4. Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management)
5. Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business relationship management)
6. Управление спросом (Demand Management)
7. Управление финансами для ИТ-услуг (Financial management for IT services)
8. Организационные аспекты разработки и реализации сервисной стратегии
9. Корпоративное руководство (Governance)
10. Вопросы внедрения стратегии услуг
Продажник
АНО ДПО "Академия АйТи"
Курс знакомит с ключевыми концепциями в области стратегии услуг.
В процессе изучения курса формируются навыки интерпретации и анализа ситуаций на основе принципов, техник и взаимосвязей элементов сервисной стратегии.
Успешное окончание обучения по программе данного курса позволит специалистам:
- принимать решения при формирования стратегии услуг и портфеля услуг;
- определить и сформулировать услугу и её ценность;
- понимать процессы стратегии услуг и их взаимосвязи с жизненным циклом услуги;
- понимать руководство ИТ и его вовлеченность в формирование стратегии услуг;
- принимать решения в области формирования организационной структуры;
- понимать значимость применения средств автоматизации в управлении услугами и важность технологических интерфейсов между элементами жизненного цикла услуги.
Цель курса
Формирование знаний и навыков, необходимых для управления стратегией ИТ-услуг в соответствии с материалом ITIL®
Целевая аудитория
- Директор по информационным технологиям (CIO)
- Заместитель директора по ИТ
- Менеджер среднего звена
- Руководитель группы
- ИТ-архитектор
- ИТ-консультант
- Руководитель подразделения ИТ-аудита
- Руководитель подразделения ИТ-безопасности
- Тренер в области ITSM, вовлеченный в деятельность, связанную с определением и исполнением стратегии услуг в организации
Необходимая подготовка
- знание основ ITIL V3 (ITIL V3 Foundation Certificate) или основ ITIL V3 от предыдущих версий библиотеки (ITIL V3 Foundation Bridge Certificate)
- знание содержание книги ITIL V3 Service Strategy, Гость
- опыт работы в области управления ИТ услугами от 2 лет
Содержание
1. Введение в стратегию услуг
- Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Стратегия услуг и другие стадии жизненного цикла услуг
2. Принципы стратегии услуг
- Базовые подходы к определению стратегии услуг
- “4P” Стратегии услуг
- Услуги – ценность, полезность и гарантия
- Активы заказчика и сервисные активы, стратегические активы
- Типы поставщиков. Выбор поставщиков услуг – стратегия сорсинга
- Последовательность шагов по определению услуг
- Удовлетворенность заказчиков. Модель Кано
- Экономика услуг
- Входы, выходы стратегии в жизненном цикле услуги
3. Управление стратегией ИТ-услуг (Strategy management for IT services)
- Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Обзор видов деятельности
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Трудности и риски
4. Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management)
- Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Обзор видов деятельности
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Трудности и риски
5. Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business relationship management)
- Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Обзор видов деятельности
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Трудности и риски
6. Управление спросом (Demand Management)
- Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Обзор видов деятельности
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Трудности и риски
7. Управление финансами для ИТ-услуг (Financial management for IT services)
- Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
- Принципы и политики, основные понятия
- Виды деятельности, методики и технологии
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Трудности и риски
8. Организационные аспекты разработки и реализации сервисной стратегии
- Развитие организации
- Разделение организации на отделы
- Организационное проектирование
- Обзор ролей в стратегии услуг
9. Корпоративное руководство (Governance)
- Определение
- Оценка, целеуказание, мониторинг
- Структура и органы руководства
- Взаимосвязь корпоративного руководства и стратегии услуг
10. Вопросы внедрения стратегии услуг
Продажник