Переговоры по сокращению дебиторской задолженности [АИС] [Ещенко Наталья Геннадьевна]

Bot

Администратор
Команда форума
23 Янв 2020
190,827
3,075
113
Переговоры по сокращению дебиторской задолженности

Учебный центр:
АНО ДПО ЦПК "АИС"
Автор: Ещенко Наталья Геннадьевна
Цель тренинга:
Сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долго

Тренинг переговоров состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:
Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях
Применять методы психологического воздействия на неплательщиков
Работать с клиентами, требующими особого отношения
Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности

Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопрос

Спойлер: Программа
1. Подготовка к переговорам по возврату долга
  • Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
  • Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
  • Общий алгоритм переговоров по возврату долга
  • Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга
  • Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
  • Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности
2. Типы должников и их психологическая характеристика.
2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):

  • Ложь
  • Манипулирование эмоциями
  • Игнорирование проблемы
  • Признание вины
  • Желание решить ситуацию мирным путем
  • Готовность искать компромисс
  • Признает вину, но не желает решать проблему
  • Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
  • Перекладывает ответственность на другое должностное лицо
2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
  • Клиент отказывается общаться
  • Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
  • Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
  • Клиент просит об отсрочке
  • Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
  • Клиент готов оплатить только часть долга
  • Клиент требует акты сверки
  • У клиента временные финансовые затруднения
  • «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
  • Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
  • Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
  • Практика:
  • Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
  • Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
  • Составление психологического портрета должников.
3.Правила взыскания долгов по телефону
  • Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
  • Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
  • Практика:
  • Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
  • Порядок действий при контакте с должником:
  • Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
  • Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
  • Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
  • Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
  • Требование оплаты
  • Поиск компромиссных решений
  • Разработка плана по погашению задолженности
  • Фиксирование достигнутых договоренностей
  • Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
  • Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече
4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником
  • Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
  • Порядок действий при отсутствии желании общаться
  • Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
  • Порядок действий при игнорировании проблемы
  • Порядок действий при появлении признаков агрессии
  • Порядок действий при отказе платить
5. Поведение при общении с должником.
  • Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)

Продажник