Переговоры по сокращению дебиторской задолженности
Учебный центр: АНО ДПО ЦПК "АИС"
Автор: Ещенко Наталья Геннадьевна
Цель тренинга:
Сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долго
Тренинг переговоров состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:
Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях
Применять методы психологического воздействия на неплательщиков
Работать с клиентами, требующими особого отношения
Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности
Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопрос
Спойлер: Программа
1. Подготовка к переговорам по возврату долга
2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Продажник
Учебный центр: АНО ДПО ЦПК "АИС"
Автор: Ещенко Наталья Геннадьевна
Цель тренинга:
Сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долго
Тренинг переговоров состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:
Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях
Применять методы психологического воздействия на неплательщиков
Работать с клиентами, требующими особого отношения
Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности
Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопрос
Спойлер: Программа
1. Подготовка к переговорам по возврату долга
- Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
- Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
- Общий алгоритм переговоров по возврату долга
- Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга
- Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
- Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности
2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
- Ложь
- Манипулирование эмоциями
- Игнорирование проблемы
- Признание вины
- Желание решить ситуацию мирным путем
- Готовность искать компромисс
- Признает вину, но не желает решать проблему
- Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
- Перекладывает ответственность на другое должностное лицо
- Клиент отказывается общаться
- Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
- Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
- Клиент просит об отсрочке
- Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
- Клиент готов оплатить только часть долга
- Клиент требует акты сверки
- У клиента временные финансовые затруднения
- «Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
- Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
- Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
- Практика:
- Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
- Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
- Составление психологического портрета должников.
- Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
- Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
- Практика:
- Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
- Порядок действий при контакте с должником:
- Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
- Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
- Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
- Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
- Требование оплаты
- Поиск компромиссных решений
- Разработка плана по погашению задолженности
- Фиксирование достигнутых договоренностей
- Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
- Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече
- Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
- Порядок действий при отсутствии желании общаться
- Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
- Порядок действий при игнорировании проблемы
- Порядок действий при появлении признаков агрессии
- Порядок действий при отказе платить
- Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)
Продажник