Необходимо повысить эффективность IT-службы? Стоит задача улучить качество услуг в IT? Хотите отладить работу компании в соответствии с общепризнанными мировыми стандартами? Ведущие преподаватели с международным опытом помогут вам в решении этих задач.
ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк. Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.
В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0. Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0. В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.
Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.
После прохождения обучения вы будете уметь:
эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.
Спойлер: Программа курса
Программа курса
Модуль 1. Концепция управления ИТ как услугой
Понятие ИТ услуги. Система – продукт - услуга
Совместное создание ценности поставщиком и заказчиком услуги
Взаимодействие в рамках предоставления услуги
Выходы, стоимость и риски
Модуль 2. Руководящие принципы предоставления ИТ услуг
Фокусироваться на ценности
Начинать от текущего состояния
Работать итеративно, получая обратную связь
Взаимодействовать и обеспечивать большую прозрачность (visibility)
Думать и действовать, принимая во внимание все элементы системы (holistically)
Сохранять простоту и практичность создаваемых услуг
Оптимизировать и автоматизировать
Модуль 3. Создание и предоставления ценности с помощью ИТ услуг. Концепция непрерывного совершенствования
Система создания ценности услуги
Цепочка создания ценности
Непрерывное совершенствование (CSI)
Модуль 4. Управленческие практики ITIL® 4.0 (процессы)
Группы управленческих практик ITIL®
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление изменениями
Управление сервисными запросами
Организацию работы Сервис деск
Управление уровнем услуг
Управление информационной безопасностью
Управление взаимосвязями
Управление подрядчиками
Управление мониторингом и событиями
Управление релизами
Управление конфигурациями
Управление развертыванием
Непрерывные улучшения
Управление доступностью
Управление мощностями и производительностью
Управление ИТ активами
Управление непрерывностью
Модуль 5. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг
Организации и люди
Информация и технологии
Потоки ценностей и процессы
Партнеры и подрядчики
Роль «измерений» в процессах непрерывного улучшения и создании ценности
Модуль 6. Схема сертификаций по ITIL® 4.0. Порядок подготовки и сдачи экзамена Foundation
Сертификационная схема ITIL® 4.0
Порядок подготовки и сдачи экзамена уровня Foundation.
Скрытый контент.
ITIL® 4.0 уже не является библиотекой знаний в своём прежнем формате, теперь это фреймворк. Значит, появляются новые возможности и более эффективные подходы к решению стоящих перед вами задач. Вы сможете получить информацию обо всех изменениях из первых рук – наш преподаватель входит в группу рецензентов ITIL® 4.0, имеет статус ITIL® Expert.
В рамках программы курса будут рассмотрены вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ITIL® 4.0. Опыт преподавателей и отработанная методика позволяют за три учебных дня рассмотреть подходы, управленческие практики, потоки создания ценности в ходе разработки и предоставления IT-услуг заказчикам. Прикладная часть содержит выполнение практических кейсов. Вы получите необходимые знания и навыки для эффективной организации работы IT-подразделения по стандартам ITIL® 4.0. В курсе приводятся примеры использования ПО на базе Microsoft System Center Service Manager.
Курс будет особенно полезен IT-директорам, руководителям IT-подразделений, специалистам поддержки, менеджерам IT-службы предприятия, а также сотрудникам, в чьи обязанности входит анализ эффективности процессов управления IT-инфраструктурой, разработка и предоставление услуг в этой сфере, взаимодействие с клиентами.
После прохождения обучения вы будете уметь:
эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ITIL®;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.
Спойлер: Программа курса
Программа курса
Модуль 1. Концепция управления ИТ как услугой
Понятие ИТ услуги. Система – продукт - услуга
Совместное создание ценности поставщиком и заказчиком услуги
Взаимодействие в рамках предоставления услуги
Выходы, стоимость и риски
Модуль 2. Руководящие принципы предоставления ИТ услуг
Фокусироваться на ценности
Начинать от текущего состояния
Работать итеративно, получая обратную связь
Взаимодействовать и обеспечивать большую прозрачность (visibility)
Думать и действовать, принимая во внимание все элементы системы (holistically)
Сохранять простоту и практичность создаваемых услуг
Оптимизировать и автоматизировать
Модуль 3. Создание и предоставления ценности с помощью ИТ услуг. Концепция непрерывного совершенствования
Система создания ценности услуги
Цепочка создания ценности
Непрерывное совершенствование (CSI)
Модуль 4. Управленческие практики ITIL® 4.0 (процессы)
Группы управленческих практик ITIL®
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление изменениями
Управление сервисными запросами
Организацию работы Сервис деск
Управление уровнем услуг
Управление информационной безопасностью
Управление взаимосвязями
Управление подрядчиками
Управление мониторингом и событиями
Управление релизами
Управление конфигурациями
Управление развертыванием
Непрерывные улучшения
Управление доступностью
Управление мощностями и производительностью
Управление ИТ активами
Управление непрерывностью
Модуль 5. 4 измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг
Организации и люди
Информация и технологии
Потоки ценностей и процессы
Партнеры и подрядчики
Роль «измерений» в процессах непрерывного улучшения и создании ценности
Модуль 6. Схема сертификаций по ITIL® 4.0. Порядок подготовки и сдачи экзамена Foundation
Сертификационная схема ITIL® 4.0
Порядок подготовки и сдачи экзамена уровня Foundation.
Скрытый контент.